【接客の鍵はコーヒー屋さんにある？】1分の接客でお客様の心を掴むためのポイント
「結局、どうやって
お客さんの心つかむの？」
高額な接客のセミナーに
行ったり、本を買って
みるものの実践となると
イマイチしっくりこない
なんてこと今まで
経験してませんか？
私ももちろん
たくさんあります泣
過去に数万円払って
セミナーに参加しましたが
「どうやってそれやる
んだよ！」
と、ツッコミたくなるほど
現実とはかけ離れていたり
本に書いてあることは
情報が古すぎてすぐに
欲しいスキルが手に
入らないことも泣
結果、お金と時間だけ
無駄に浪費してしまい
接客に必要なスキルを何も
ゲットできない投資失敗
スタッフになります
ただ、今回私が経験して
きた中でこれだけは絶対
に外さないお客様の心を
掴むポイントを抑えると
必ず接客満足度も
リピート率も上がり
どんな1年後も3年後も
ファンがあなたに
つく結果をつくる
ことが可能になります！
お客様の心を掴む
ポイントとはお客様を
歓迎する雰囲気を
つくることなのです！
飲食店ではお客様の
滞在時間は1.5時間〜
2時間程度です
その中でお客様に
接する回数が多い分
アピールポイントも多い
のですが、
怠っていると一瞬で
お客様を満足させられ
ないどころか、不快さを
持たせてしまいます
そんな中たった1分で
お客様の心を期待以上に
掴むお店があります
その代表店舗が
スターバックスコーヒー
です
あなたも一度は行った
ことのあるコーヒー
チェーン店ですが、
ここはいつ来ても
高品質な接客が
受けられます
それは高品質な
サービスを提供できる
雰囲気を常に作って
いるからなのです！
そこでスタバに習う
雰囲気づくりに
必要なステップを
3つお伝えします！
ステップ.1
いつでも挨拶が
できる準備をしておく
お客様と接客できる
時間は1分です
その時間内だけで印象を
持たせるのも大事ですが、
それ以外にも印象を
持たせられる場面が
来店時の挨拶なのです
ここにしっかりと意識を
向けられればお客様は
「いい接客！」と
期待をしっかりと持って
くれるチャンスです！
そしてしっかりと
お客様の目をみて
挨拶をしましょう！
ステップ.2
来店中は無駄な
私語をやめる
接客に対して準備が
できたら、次にお客様が
来店されたときに気を
つけるべき点はこれです
お客様がいないときは
どうしても集中力が
散漫になり、だれる
ことがあります
せっかくいい雰囲気
づくりの準備ができ
ても私語をするだけ
台無なんです
なのでお客様を迎えら
れる雰囲気をしっかり
とやっていることを
自覚しましょう！
ステップ.3
笑顔でワントーン
高い声で話す
そして最後は接客時の
ポイントです！
対応する時は、
いつものあなたの声の
トーンよりも一つ高い
トーンで話しましょう！
そうすることで明るさや
テンポの良さがお客様に
伝わります
こうやってお客様を
迎える雰囲気づくりを
徹底できれば、
しっかりと1分という
短い時間でもお客様の
心を掴めます！
飲食店であればもっと
お客様と関わる時間が
多い分、
心を掴めるチャンスも
多くなりますのでぜひ
やってみてください！
これを実践する
ためにはまず、
笑顔で挨拶できるか
鏡であなたの表情
チェックをしましょう！
【あの人を捕まえろ！】一気にファンができやすい〇〇な人を捕まえる必殺技
「お客さんは来てるのに
ファンができないな〜」
と悩む方も多く
いらっしゃると思います
お客様の数は多いのに
いつも一見さんばかりで
なかなかファンと呼べる
人がお店につかない
そんな状況になっている
店舗がいま急増中なの
知っていましたか？
この状況が続くと今回の
コロナウイルスのような
お店にとって不利益になる
ことが起きると、
お客さんの数が減り
一気に売上が下がることが
容易に想像できます
最悪、あなたのお店が
潰れてしまうことにも
つながってしまうのです
でもこの解決方法を実践
すると、確実にこの最悪の
状況を脱出できます
それどころか、
一気にファンができる
確率が高まりあなた自身の
人気が高まりやすいです！
その実践方法とは、
お金を払う人が誰かを
見つけることです
例えば複数人で来店された
お客様の中で上司の人や
グループ内で敬語を使われ
ている人が高確率でいます
その人がお金を払ったり、
グループ内での決定権を
持っていることが基本です
私はその人を飲食店の
呼んでいます笑
ターゲットにしてあなた
のことを気に入って
もらうだけなのです！
そうすることでお連れ様も
自然とお店やあなたのこと
を評価してくれることに
つながりますし、
またおつれ様を連れて
来店してくださる
確率も高くなります
これを徹底すればグル
ープ単位であなたやお店に
ファンがつきやすい結果に
繋がります！
これは無駄なコストをかけ
ずにできるファン作りの
方法として非常に
有効ですね！
ではこの方法でファン
作りを実践するための
ステップをお伝えします
ステップ.1
誰なのか見つける
まずはグループの中で
誰がインフルエンサー
なのかを探しましょう
注目するポイントは
お客様同士で配慮して
いる人がいないか〇〇さん
と言い方に気をつをつけ
ている人はいないか
などです
このあたりをチェック
していったら大体の
場合はすぐに把握
できるでしょう！
ステップ.2
接客を最優先にする
次にあなたの接客を
その人に集中しましょう！
ドリンクを一番最初に
提供するできたての料理を
インフルエンサーの前に
置くなどして
ちょっとしたことですが、
その人を持ち上げる
意識を取りましょう！
ステップ.3
しっかりと
名前を伝えること
サービス対応でしっかりと
いい雰囲気をつくれたら
最後はあなたの名前を
伝えましょう！
このいい雰囲気を私が作り
ましたよ！と言わんばかり
にしっかりと印象をつけて
あげるのがポイントです！
2回目以降の来店理由に
評価できる人ありきで
お店を選んでくれる
というのがあります
ので効果は絶大です！
このステップを通して
繰り返しやっていけば結果
がでやすいのでしっかりと
意識してみてください！
まずは、
だれがインフルエンサー
でもあっていいように
お客様全員に平等な対応を
していきましょう！
【挨拶の仕方でリピート率が変わる！？】ファンづくりで絶対に欠かせない挨拶の法則
「あの人のためなら！」
とお客様や社員から
浴びるほど言われる
あなただったら
どうでしょう？
どんなに失敗しても
協力してくれる人
たちがたくさんいて
あなたを応援してくれる
誰かがいつもそばにいる
環境で働けますね！
実はこれって本当に
できることなんです！
というかむしろ当たり
前にできてしまうこと
になっています
私が飲食店で働き
始めてからまわり
から応援したい！
と思われるような
環境ができ私のファンが
できるスピードが驚く
ほど早くなりました！
一方でこれができない
ままだと、お客様からは
名前を覚えてもらえない
どころか
評価すらも
してもらえないまま
終わってしまいます
さらに社員からの評価は
ずっと上がらずまわりに
協力者が一人もおらずに
窮屈な職場環境で
働かざるを得ない日が
一生待っています
そうならないために
あなたが今日から
始められること
それは
挨拶の法則を知る
ことなんです！
普段何気に
やっている挨拶
あなたはどこまで
意識してやれて
いますか？
実は挨拶にも評価される
挨拶と評価されない
挨拶があるんです
当たり前にやっている
ことだからこそ無意識に
やっても評価をあげら
れるようにしましょう！
そのためのステップを
お伝えしていきます！
ステップ.1
挨拶をする
タイミングを決める
まずは、
あなたが挨拶をする
タイミング決めます
お客様であれば
来店時・接客中・退店時
とわかりやすいので
始めやすいです！
社員さんに対してで
あれば出勤時・退勤時と
決めておくのが
おすすめです！
それにプラスして社員さん
には営業中に「ありがとう
ございます！」とはっきり
伝えることがポイントです
ステップ.2
挨拶をする相手の
名前をしっかりと声にする
挨拶する時は相手の
名前をしっかりと
言いましょう！
誰のための挨拶なのかを
相手に認識してもらう
ことで、
その人のために時間を
使っていると理解して
もらえます
結果、
特別感を出すことが
可能になるのです！
ここは本当に重要な
ポイントですので必ず
おさえておきましょう！
ステップ.3
目を合わせて挨拶をする
そして最後に目を
見て挨拶をしましょう！
あなたの姿勢を伝える
方法として目線を合わせる
ことが最も効果的だと
言われています
そうやってあなたが
やっていることに
丁寧さを出して
いきましょう！
こうやってステップを
踏んでいけば必ず相手に
伝わりますので今日から
ぜひ試してみましょう！
そのためにはまず相手の
名前を把握しましょう！
お客様であれば予約時に
確認したり、予約なしの
お客様であれば接客中に
聞き出してみましょう！
これはリピートにも
繋がるのでおすすめです！
また、社員であれば
〇〇さんとしっかりと
言えるようにします
これだけでリピート率や
協力体制が変わってき
ますのでぜひスタート
しましょう！
【お客様は十人十色！？】3分でできるお客様の属性を理解して対応を素早く合わせるコツ
「なんであのお客様は
怒っているのだろう？」
接客をしていると
必ずと言っていい
ほど起こってしまう
理由がわからず
お客様を怒らせてしまう
そんな経験をした
ことありませんか？
私もしっかりと
やってきました
しかも怒られている理由が
本当にわからずさらに激怒
させることをエンドレスに
繰り返していたのです
わかりますこの状況
ですが、
あることを始めたことが
きっかけでその類の
クレームはなくなり
それどころか、
お客様の年齢や属性
ごとによって対応
できるようになり
たくさんの層から支持を
し続けててもらえる
ようになってきました！
ここが私のターニング
ポイントといっても過言
ではないくらいの話です
このとても大切だと
考えていることを今回
読んでくださっている
あなたにお伝えします！
たった3分で始められる
どんなお客様にも
神対応ができるコツ
それは、
お客様の話し方に
集中することです
？？？？
と思ったあなた！
詳しくご説明します！
話し方はその人の生活
環境や属性がわかり
やすく現れる一番の
特徴なのです
例えば、
高級ブランドを身に
まとったご婦人や
スーツをしっかりと
着たサラリーマンで
あれば言葉遣いが
しっかりとしており、
普段の生活では上質な
サービスを求めたり
する傾向にあります
であれば、
できるだけ丁寧な
サービス接客を
続けるだけなのです
一方でSNSに出てくる
ようなワードを使って
いる若い人であれば
上質さよりも雰囲気や
ノリを重視したりする
傾向にあるのです
こういったお客様で
あれば質よりもスピード
重視をすることで評価は
高まるはずです
ここを無視してしまうと
絶対に満足されないので
注意しましょう！
こういった話し方一つで
お客様の求めている
ものがだんだんわかる
ようになってきます
ではこの対応をするために
始められるステップを3つ
お伝えします！
ステップ.1
お客様の
服装をチェック
まず、
話し方をチェックする
前にお客様の服装を
チェックしましょう！
どんなスーツを
着ているのか
どんな靴を
履いているのか
それをチェックするだけ
でもお客様の属性が
わかってきますので
ぜひお願いします
チェックしたら大体の
属性を把握しましょう！
ステップ.2
お客様の話す
スピードをチェック
次にお客様が話して
いるスピートを
チェックしましょう！
これはその人に余裕が
あるかどうかをチェック
するためです
話し方が丁寧で聞き取り
やすいスピードであれば
より丁寧なサービスを
心がけようとスイッチを
切り替えられるはずです
外見だけで判断せずに
どんな属性かを二重
チェックすることにも
つながります！
ステップ.3
お客様が話せる
環境を作る
最後にお客様が積極的に
話せる環境をしっかりと
つくりましょう！
話を引き出せれば
出せるほど
お客様がどういった
ことを求めているのか
細かく理解できるように
なってきます！
さらにお客様の
プライベートの内容も
引き出せるようになる
可能性も出てくるので
ここまでくるとあなたの
ファンになる確率は
グンと高まります！
このステップを
やっていくために
まずはお客様に警戒心を
持たれないために
一言目の挨拶を徹底
してやりましょう！
【第一印象大丈夫？？】最速でファンをつけるために絶対に気をつけてほしい顔のある部分
「この人の印象いいね！」
人の第一印象は
会って2秒で決まる
と言われています
もしあながた
お客様を迎えたときに
「いらっしゃいませ」と
言うときにすでに印象が
決まっているしたら
どうでしょうか？
このときにあなたの
印象が最悪だったら
「なんか
雰囲気よくない」
「あのスタッフ
不潔じゃない？」
ともう二度とお店に
行きたくない理由
しか出てこない
そんな印象しか
与えることが
できません
逆にあなたの
印象がよければ
「なんか期待できる！」
「あの人さわやかで
めちゃ好感持てる！」
とその食事や次に
行きたくなるきっかけ
づくりを何もしなく
てもできるのです！
そんな最高な状態を
あるたったひとつの
場所だけを意識する
だけでできます！
それをあなたに今回
お伝えしていこうと
思います！
意識してほしい場所
それは「歯」なのです！
歯が白い・健康的
＝さわやかで好印象！
という印象の連想は
当たり前のように
みなさんが持って
いるものです
ですが、
飲食店スタッフが
それを意識することは
あまりありません
なぜなら、
飲食店は料理や
価格で繁盛すると
勘違いしているからです
もちろんそれもひとつの
理由なのですが、
それ以前に接客を
するあなたの印象が
良くないと
お店自体にも興味を
持ってくれるはずが
ありません
ですので、
しっかりと歯の状態を
健康に保つことが必要に
なってきます！
そのために今日から
できる簡単ステップを
お伝えします！
ステップ1.
自分の歯の状態を
チェックすること
歯の状態を
チェックするときの
ポイントは2つです！
1つめは黄ばみが
ないかの確認です
黄ばみがあるとすれば
そうなってしまう
心当たりがあると思います
例えば
コーヒーを頻繁に
飲むとかタバコとか
その理由をしっかりと
理解しましょう！
ステップ2.
用途に合わせた
歯磨き粉にチェンジ
理由がわかったら
早速解決できる
歯磨き粉を買いましょう！
私はホワイトニングの
歯磨き粉を使っています！
最初は
「ちょっと高いな〜」
なんて思っていたの
ですが、
自分の印象を毎日
たったの数円で上げられる
なら安いもんだし、
それでファンがつくなら
安すぎるくらいだ！と
思ってもう3年半ほど
愛用しています！
こんなサイトもあるので
あなたの用途に合わせて
選ぶのもおすすめですね！
ステップ3.
仕事前にしっかりと
ブラッシング！
購入したら早速
使用してみましょう！
朝昼晩と毎日使って
しまうと確かに高い
なってなるのでおすすめは
仕事前のタイミングに
一回することです！
歯の状態も良くなるし、
気分もスッキリするので
仕事にも集中することが
できます！
歯の状態は本当に大切です
仕事に影響することは
もちろんのこと
あなたの健康をキープする
ためにもやって損は絶対に
ありませんのでぜひ
やってみましょう！
まずは、
この記事を読み終えたら
あなたの歯の状態を鏡で
即チェックしましょう！
【卒業・価格勝負】お客様があなたのお店を選ぶ理由は安さではなく〇〇にある！
「今月も利益
全然がない。。」
あなたがファンを
100人つくる前に
お店が潰れる
こんな最悪な状況が
実は迫っているかも
しれません
いまのあなたのお店、
まだ価格勝負して
いたりしませんか？
安かったらお客様は来る
という神話はすでに
死んでいるかもしれません
あなたがそれを続け
ればそこらへんの店舗の
価値しか持たれず、
一生価格勝負の世界から
抜け出せず安月給の
人生に耐え続けなけ
ればいけなくなります
お客様がいま何を
求めて飲食店に
来ているのか
それを知ることが
できれば確実に安さ
勝負から脱出でき、
利益を残こし、お客様が
本当に求めている価値を
提供し続けられるのです！
それをこの記事を読んで
あなたにお伝えします！
安さから脱出する方法
それは、
商品のストーリーを
伝えることです
ストーリーとは何か？
この記事でしっかりと
お伝えしますね！
私がお伝えしている
ストーリーとは食材や
メニューの背景に
ある情報のことです
お客様はあなたのお店の
商品をどんな基準で判断
して購入しているか
考えてみてください
ほとんどは「商品名」
「価格」「内容量」で
しか判断していないのです
というよりもその2つ
しか判断材料がないのです
ですので、
あなたが「これは〇〇産の
食材で旬に入ったばかりの
本日おすすめです」と
ストーリーを伝える
ことで4番目かつ最も
影響力のある判断基準が
できるのです！
安いだけのお店は
たくさんあります
ですが、
しっかりと食材やメニュー
の知識を伝えてくれる
お店はほとんどありません
ですので、
あなたがこの10%に入る
だけですぐにお客様は
リピートに繋がるし
価格を上げてしっかりと
いい食材を伝える工夫を
すれば、ストーリーも
伝えやすいのです！
結果、
値上げした分の利益を
しっかりと確保できます！
では、
そのための超簡単
ステップをお伝えします！
ステップ.1
食材・メニューの
知識をインプット
まずは、
その日に売る商品の
食材を一つでもいいので
把握しましょう！
あなたが気になった
ものでOKです！
例えば、
その食材の産地がどこ
なのか？どういう特徴が
あるのか？を
ネットで調べるだけ
でも大きな収穫です！
5分あればできること
ですのでササっと
やってみましょう！
ステップ.2
知識を会話できる
ようにまとめる
情報を取れたら、
それをお客様に伝える
ために印象的な特徴だけ
切り取りましょう！
お客様が説明を受けたとき
にスッキリ理解できる
ようにむずかしい言葉や
言い回しは避けましょう！
まとめかたのコツは
あなたがお客様の立場
だったらどう伝えられる
のがわかりやすいか？の
視点で考えましょう。！
ステップ.3
商品提供時に伝える
最後は、
お客様に商品を持って
行くときにしっかりと
ストーリーを伝えます！
「〇〇県から届いたこの
商品は今が旬でお客様に
最大限楽しんで頂けます」
くらいにまとめて
あげればおけば十分です！
お客様はこうやって伝え
られると「食材のことも
細かくわかって提供して
いるお店なんだな」と
価格以外の価値を
感じてもらえるのです！
これができることが
あなたが価格競争から
脱出できる方法です！
まずは、一つでも大丈夫
ですのでしっかりと食材・
商品の知識をググって
みてください！
たった5分で終わる作業
ですので、すぐにできる
ステップです！
あなたのお店が価格競争
から抜け出す日がすぐ
そこに来ています！
【目指すのはCSではなくCI！？】お客様があなたのお店にぞっこんするために毎日無理なくできること
「このお店いいよねっ！」
あなたの知らない
ところで一度来てくだ
さったお客様がこう
言っていたら、
おそらくあなたと
あなたのお店は
成長し続けるでしょう
お店からの忖度なしでこう
言ってもらえる状況は
すでに、あなたのお店の
ファンである証拠なのです
こう思わせ、言わせる
ことは難しいと思って
いませんか？
これはむしろできて
当たり前のことかも
しれません
なぜか？
それは本当に毎日の
簡単アクションで
これができるからです！
ですので、
こう言ってもらえない
ことが当たり前のお店は
あなたやあなたのお店が
周りからどう評価
されているのか全く
知ることなく、
あなた自身があなたの
お店の価値に一生気づけ
ないまま失敗の方向に
向かいます
本来であれば、
この周りからの価値を
反映し、改善することで
あなたが何もしなくても
「あのお店また行き
たいね！」と自然に
好感を持たせることが
できるのです！
あなたがこれをできれば
顧客満足度（CS）の上を
いく顧客感動度（CI）を
獲得できるチャンスです！
これは大きい！！！！！
そんな理想に近づける
ためにすぐできること
それは
SNSの個人コメントに
返信することです
あなたはどこまで
SNSの運用を徹底
できていますか？
「今日だけはいいや」の
日ありませんか？？
それだと非常にもった
いないので、ぜひ再開
していきましょう！
継続することによって
周りよりももうワンランク
上のお店作りが可能に
なります！
SNSでのやりとりは
オフラインで会っている
ときと同等の影響力が
あるのです！
ですので、
あなたのお店に来てくだ
さるお客様にSNSでも
しっかりと反応すると、
SNSを真剣にやっていな
かったときと比べると
2倍のやりとりができる
チャンスでもあります！
では、運用をしていく
ために必要3ステップを
早速お伝えします！
ステップ.1
Instagramで店舗
アカウントを作成
たくさんあるSNSから
一番飲食店向きだと
言われているものが
その理由は写真を通して
視覚的に影響力を持つ
からなのです！
文章を読むよりも
手っ取り早く影響力の
大きい写真に特化した
Instagramをぜひ
店舗用で開設しましょう！
開設方法はこちらから！
ステップ.2
あなたのお店を
＃で検索する
開設ができたらあなたの
お店のコメントを
見つけましょう！
＃（ハッシュタグ）
検索がおすすめです！
実際にあなたのお店に
ついて何が書いてある
のかチェックしましょう！
チェックしたら高評価と
低評価で分類しておくと、
今後の改善をするときに
カテゴリー分けができて
のちのち超便利です！
ステップ.3
店舗アカウントで
コメントに対して
お礼を伝える
そして探したコメントに
対してはしっかりと
返信をしていきましょう！
いいことも悪いことも
コメントされていると
思うのですが、
都合のいいものだけ
コメントせず全てに
コメントを返すことが
大切です！
むしろ、
低評価しているお客様の
何が問題だったのかに
しっかりと向き合い、
その改善に取り組めば
もっとお店が好きになって
もらえることに繋がります
のでチャンスなのです！
まずはこの記事を読み
終えたらInstagramの
アカウントを早速作り
ましょう！
10分でできることです
のでぜひやっていく他に
選択肢はないはずです！
これがあなた自身が
顧客感動度を最大化
させる一歩めに必ず
なっていきます！
