【あなたは後輩の鏡！】後輩との信頼関係を掴み続け、働きやすさ改革をするメソッド
「あの先輩みたい
にないたい！」
あなたにも後輩ができ、
次の新入社員が入って
来たり、アルバイトが
できていると思います
この環境の変化の
重要性に気づいて
いますか？
あなたがここでこの
変化を粗末に扱えば、
後輩スタッフからの
信頼がなく、
陰口を言われるだけの
先輩スタッフになり、
誰もあなたに協力意識を
持たれることは一生
かかってもその職場
ではないでしょう
ですが、
ここでしっかりと
後輩との関係を大切
にし向き合えれば、
「信頼できる先輩
スタッフ」と評価され、
「この人と一緒に働き
たい」と自然とあなたへ
熱量ベクトルが向きます
これは
絶対に失うことのない、
あなたとの信頼関係です
後輩から信頼を得る
ために必要なことを
ここであなたにお伝え
していきます
それは、
後輩とコミュニ
ケーションを継続的に
取ることです
一回だけ取ればいいと
いうわけではありません
それはなぜか？
人は例え好感をもって
いない人だったとしても
繰り返し接触をされると、
「あなたのために」と
いう特別感が生まれ、
結果的に好感を持ち
始める効果があります
これを
ザイオンス効果
と呼びます
これは継続的に繰り返し
実施することで初めて
効果が現れるため、
ここでもあなたの
継続的な後輩への
コミュニケーションが
必須です
とは言えやり方はとても
シンプルです！その
ステップをお伝えします
ステップ.1
後輩スタッフと
個別の時間をつくる
まずは後輩と二人に
なれる時間をつくり
ましょう
仕事中でもいいですし、
プライベートでもOKです
あなたが持っている
距離感にあったタイプを
選びましょう
この時に変に身を構え
させると警戒されるだけ
なので注意ましょう
友達と話している感覚で
ふらっと予定を作ります
ステップ.2
しっかりと
後輩スタッフの意見を聞く
話せる時間ができたら
あなたの意見ではなく、
後輩スタッフの話しに
時間を使いましょう！
あなたが話すのも
いいですが、
それだと単なる
「先輩からのアドバイス」
になる可能性があります
それよりも後輩の今の
進捗や考えていること
悩み事をしっかりと
出してあげましょう！
そしてポイントは話し
終えるまでは絶対に口を
挟まないことです
ステップ.3
意見の否定ではなく
良い点を褒める
後輩スタッフのどんな
考え方であれ、良い点を
見つけてほめましょう
あなたに承認されている
という感覚を持ってもらう
ことが大切です
小さなことで構いません
のでしっかりと具体的に
褒めることがコツです
この3ステップをあなたが
行なっていくためにまずは
あなたから後輩スタッフに
話しかけましょう！
それだけでも後輩は緊張が
ほぐれると思いますよ！
【そのリピートは偶然じゃない！】あなたのおかげでお客様は3回目も来る理由
「君に会いに
また来たよ！」
これこそが飲食店を
やっている上で一番
評価を表す言葉です
期待を超えるホスピ
タリティとクオリティを
提供できた時に初めて
もらえる評価なのです
飲食店のスタッフは
この言葉にやりがいを
感じて働き続けることも
少なくありません
この言葉をもらえる
には相当な努力と
結果が必要です
そのために、お客様も
毎日一見さんではなく
リピーターをつくって
いく必要があります
今からあなたにお伝え
することができなければ、
2回目の来店は単なる
偶然で終わり、
せっかくのリピーター
候補をわけもわからず
手放してしまうことに
なります
この繰り返しは
「明日客はくるの
だろうか」という
あなたの心理的な
不安を掻き立てるだけ
でなく不要な心配を
してしまい、
仕事自体に集中できず
パフォーマンスが
下がって行きます
ですが、あなたが
今からやれることで
考えかたを少し
変えるだけで、
2回目の来店を偶然の
リピートにせず、3回目、
4回目と常連のお客様に
していけるのです
そのやり方とは、
プライベートな
親近感をお客様に
持たせることなのです
あなたが飲食店の
スタッフという感覚で
お客様に接すれば
当然お客様もそれ
以上の関係性に
はなりません
ですが、
一歩踏み出して近所の
おじちゃんと話すみたいに
親近感を持ちつ持たせる
ことができれば、
どんなお客様でも
あなたに居心地の良さを
持ってくれるのです
そこまでいけばあなたの
目指す正しく、継続する
ファン作りが可能です
ではそのために必要な
ステップをお伝えします！
ステップ.1
自分の名前を伝える
まずはあなたが
誰なのかをしっかりと
伝えましょう
これをやらない人が
最近本当に多いです
理由は簡単です、
あなたを目的に
お客様は来て
いないからです
ですが、あなたに
ファンをつけたいので
あればここを当たり前に
伝える必要があります
ですので、タイミングを
自分で作ってしっかりと
名前を伝えて覚えて
もらいましょう！
ステップ.2
お客様を
名前で声かけする
あなたの名前を伝え
たら次はお客様の
名前を把握して声に
しましょう
単なる「お客様」では
なく、「〇〇様」という
だけでお客様が感じる
特別感は格段に上がります
「このスタッフは私の
ことを単なる客では
なくて一人のお客様と
認識しているんだな」と
おもってもらえる
ことが重要です
また、名前を呼べるように
なると自然と会話も弾み
ますので、より親近感を
覚えてもらいやすいですよ！
ステップ.3
細かいところの話をする
ここまで来たら最後は
あなたのプライベートな
ことを少しでもいいので
会話にいれましょう！
例えばあなたの出身地
でもいいですし、その日の
シフトの時間でもいいです
プライベートなことを話し
てくれると思ってもらえる
だけでより効果的に心を
開いてくれるはずです
このステップをこなして
いければ間違いなく3回目
4回目とお客様があなたの
お店にやってきてくれるでしょう
お客様の「今夜どこのお店に
いこう」の中に真っ先に
あなたのお店が候補として
出て来ますよ！
そのためにまずはお客様の
名前を聞き出す練習をして
いきましょう！
そうすれば、この
ステップをなんなく
こなせて理想に
近づけるはずです
それでは
明日の営業からぜひ
実践してみてください！
【これこそクレーム対応の神】あなたが〇〇を意識するだけで、ブチギレのお客様の気持ちを10分でスッキリさせるコツ
「二度とくるか！」
怒号のように
終始店内で怒鳴り
散らすお客様
だれも理由がわからず
ただただ耐える続ける
しかない時間
周りのお客様もだれも
対応しないからお店に
対する評価も下がる一方
突然、
このような状況になる
ことも少なくないはずです
あなたがこの時すぐに
対応できる力を持って
いなければ何もでき
ないどころか、
逆にお客様をさらに
怒らせることになり、
サイトやSNSの口コミ
などに最悪な評価を
されてしまうことも
ありえます
私も新卒として入った
ばかりの時は、わけも
わからず謝っていました
でも謝ったところで何も
変わるはずはありません
むしろ炎上の連続です
ただ、
あるところを気をつける
だけでお客様の態度は
一変し、状況が変わります
お客様の気持ちを
スッキリさせて、店内の
雰囲気を一変させる
ことができます
結果、
他のお客様やスタッフ
からも絶賛されるのです！
あなた力で、ほんの
ちょっとした意識で
ここまで変えることが
できるんです！
その方法は
お客様にとっての良い
話相手になることです
お客様が怒って
いるときの状況は
2タイプあります
1つ目は、
スタッフなどの態度や
不注意など店舗側に
過失がある場合です
2つ目は、
お客様同士で何か
トラブルがあった
場合です
実際に怒っている
お客様がいた場合に
どちらのタイプなのか
それをまずは素早く
判断する必要があります
タイプごとに対応する
言葉は違いますが、
共通してあなた実践
すればお客様の対応が
変わるステップがあります
それをお伝えしていきます
ステップ1.
安易に謝罪をしない
まず、絶対にやっては
いけないことがあります
それが、
簡単に謝罪することです
これは私が働き始めた時に
やってしまって、ひたすら
お客様が怒っていたことと
全く同じです
お客様が怒っている＝
あなたが謝罪すれば解決
するのではありません
むしろ逆効果です
あなたが謝ればお客様は
あなたに責任があると
思い余計に怒ってくる
ことになります
ですので、事実確認を
する前には絶対に安易に
謝罪は避けてください
ステップ.2
お客様が怒っている
理由を聞き出し
事実確認をする
次にお客様は何が
原因で怒っているのか？
これを明らかにしま
しょう！お客様が怒って
いる原因もわからず
解決策も思いつきません
①何が原因で
②誰に対して
③どのような点で
起こっているのか
を聞き出してしっかりと
事実確認を行いましょう
ステップ.3
責任があればすぐに謝罪、
そして解決策の提案する
そして初めてあなたに
責任がある場合にすぐに
謝罪をしましょう
まずは責任のある側の
誠意を示すことが一番
効果があります！
起こしてしまった失敗を
いくら悔やんでも元
どおりにはなりませんので、
対応をどうするかで
お客様の反応が変わる
スピードが変わってきます
また、お客様同士の場合は
両方の事実確認を行った
上でお互いが納得できる
解決策を提案しましょう
怒っていることでお客様は
誰かにフォローをして
ほしいと思っている場合も
あります
お客様のフォローを
することで味方にチャンス
でもあるので積極的に提案
することもおすすめです
このステップをやっていく
ためにまずは、
お客様が怒った場合には
誰よりも先に現場に行き
状況把握をしましょう！
そのちょっとして勇気が
あなたがお客様の気持ちを
変えられる絶好のチャンス
なのです！
【人間関係、死亡してない？？】ファンづくりで必要な社内の関係性を1週間でつくる方法
「ほんと上司うるせえな」
あなたは飲食店でファン
作りをする以前に社内の
人間関係はどうなって
いますか？
あなたの上司と
どういう人間関係を
持つかで
あなたのファン
作りのスピードは
劇的に変わります
これができなければ、
上司からの評価は皆無に
なっていくどころか
給与アップも一生期待
できないと思って
もらってかまいません
あなたが期待している
目標には何年かかっても
辿り着けないのです
ですが、
上司との人間関係を
よくするだけで
上司には
「このスタッフは
信用できる」と
感じてもらい、
あなたのやりたいことを
応援してもらえるのです
応援以上に他の上司や
まわりの人たちがあなたの
夢を応援してくれる一番の
サポーターになります！
そのための方法とは、
素直さをアピールできる
行動を徹底していくこと
なんです
私も新卒2年目ですが、
アルバイトも含めると
50人ほどの後輩
スタッフがいます
私に接してくる後輩
スタッフの中でどこを
ポイントに評価しているか
にも実際に使用しています
同様に、私の上司が私を
評価する際にも必ずと
言っていいほど基準に
しているものなのです
ここができるだけで
「こいつに次は任せて
みよう」と信頼をパス
してくれるチャンスです
では、
その行動で心がける
3つのステップを
お伝えします！
ステップ1.
わからない
ことはすぐに聞く
これをなくして人と
接することはできません
と言っていいくらい
最重要ステップです
まずは、あなたに上司が
何かを伝えてくれる中で
わからないことは
はっきりと伝えましょう
知ったかぶりが
一番損をしますし、
「わかってるのかな？」
と余計な部分で信頼を
損なわせないように
心がけましょう
ステップ2.
あいさつは絶対に
忘れずにやる
本当に簡単なことを
お伝えしているのですが、
挨拶ができない人は
事実かなりの数います
上司は挨拶＝最低限の
マナーと考えている
ことが多いです
あなたがこれをでき
なければ、そもそも
フォローしたい人
候補から秒で消えます
そしてここでもう一つ
アドバイスがあります
それは、上司よりも先に
「上司の名前を言った後に
挨拶をすること」なんです
名前を言うことでその
上司のために行動して
いることを積極的に
アピールしましょう！
ステップ3.
フォローして
もらったら個人
メッセージで
お礼を伝える
何かをしてもらったり、
言ってもらったりしたら
必ず記録に残る形で
お礼を伝えましょう！
例えば、飲みに連れて
もらった後は眠る前に
すぐにお礼のメッセ
ージをしましょう
また、翌日その上司に
会うことがあれば口頭で
大丈夫ですので、
改めてお礼を言えると
もっと効果的です！
感謝の気持ちを伝える
だけで「あなたのため」
に動いてくれるきっかけ
になります
まずは、
あなたのことを覚えてもら
えるように元気よく上司と
話していきましょう！
この繰り返しを1週間
やってみてください。
あなたの中でこの
サイクルが当たり前に
なってか必ずいい方向に
向かいます！
お客様は料理じゃなくてあなたを見ている！？あなが〇〇な状態だと信頼に繋がる
「君、全然おもしろくないね」
信じられませんが、
突然、そんなこと言われる
ことも結構あります。
人は酔ってしまうと
普段言えないことも
サラッと言えます。
でも、それが
その人の本音です。
あなたが気に入らな
ければ「きらい」と
直球で言われるのです。
適当に対応すれば、
お客様はあなたが
話を真剣に聞いていない
と疑いの目で見ます。
結果、あなたを
覚えてもらえる
どころか、終始
居心地の悪い
接客をするだけで
二度とお店には
来てもらえないのです。
私はその体験を
過去にしたことが
あるので、絶対に
繰り返さらないために
ちょっとした
意識だけでその状況を
大逆転させました。
それだけで、
1ヶ月後もお客様に
私の名前を覚えて
もらい続けたのです！
お店の料理ではなく
あなたの人柄でお店に
リピーターをつけることが
できてしまうのです！
その方法は
お客様の話に知った
かぶりにならないこと
なのです。
人は、他人と話を
合わさなければならない、
同調しなければならない
という意識が出がちです。
でもそれは時にお客様を
不快にさせてしまったり、
「まじめに聞いてる？」と
不信感につながります。
その状態にさせてしまうと、
短時間でお客様のあなたに
対する認識を修正させる
ことはほぼ不可能です。
では、そうさせないために
どうすればいいのか？
具体的な3ステップを
意識するだけです！
ステップ1.
お客様の話を素直に
聞く姿勢を持つ
まずは大前提ですが、
お客様の話を聞く時は
斜めに構えるのではなく、
お客様はあなたが
知らないことを知って
いるという認識で素直に
聞く姿勢を持ちましょう
そんなの簡単でしょ？
と思われるませんが、
この姿勢を持てる人は
半分ほどしかいません。
ここだけでまず大きな
差が生まれますので
要チェックです！
ステップ2.
お客様がわからない
ことは「わからない」と
伝えること
そして、
お客様が話されている
ことの中でわからない
ことが出てきたら、
素直に「わからにない」
ことを伝えましょう！
恥ずかしいと思う
必要は全くないです。
知らないと伝える
だけでお客様は知識を
共有できる相手がいる
満足感を得られるのです。
ステップ3.
教えてもらったら
おおげさに反応する
最後は、
お客様が話したら
その都度おおげさに
リアクションしましょう！
「聞いています！」
「すごいですね！」と
お客様に対する承認欲求を
刺激してあげましょう！
①知らないことを教える
②他人から承認される
の2つを印象強くする
ことを意識しましょう！
そうすることで、
あなたへの心理的
距離感をお客様から
縮めてくれます。
そこまでいけば、
自然とあなたへの信用
が高まっていきます。
このステップを実践する
ために、まずはお客様は
あなたが知らないことを
知っている。
という認識をしっかりと
持ちましょう！お客様と
話す前にこれだけ意識
できれば、
このステップをすぐに
効果的に実践することが
できます！
それでは次に会う
お客様からこれを
実践しましょう！
【もっとここにいたい！】飲食店であなたがお客様を味方にできない1番の理由
「もう、お会計で。」
まだたった1時間しか
経っていないのに
帰る支度が始まる
何の前触れもなく
終わりを告げる
この一言。
理由もわからず
この一言を何度
言われましたか？
これ、
ちゃんと言われる
理由があるんです。
これを知らないと
せっかく来てもらった
お客様も「たいした
お店じゃない」と感じて、
あなたのせいで目の前で
ライバル店にお客様を
簡単に取られてしまう
ことになります。
でも、
ここに気付けさえすれば
明日からあなたの
目の前にいるお客様は
特別なことをせずに、
「もっとここにいたい！」
と居心地の良さを感じ
てもらえるのです。
私がこのことに
気づけたのは働き始めて
から半年のことです。
それまでは理由が
わからないので
本当に苦労しました。
でも、お客様を
味方にできない一番の
理由がこれだからこそ
私も、あなたも
接客をする上で一番
大切なことです。
それは
お客様の聞き手役に
徹することなんです！
お客様に求められても
いないのに必要以上に
話しかけていませんか？
持っている知識を
自慢げに話そうと
欲が出ていませんか？
少しでも「うっ」と
なったのであれば、
あなたがお客様を
味方にできずに苦労
するのはこれが理由の
可能性が大きいです。
お客様が求めているのは
あなたの知識ではなく、
あなたが聞き手になって
くれることなのです。
言葉にはしませんが
潜在的に求めている
ことの本質はここです。
では、
どうすればいいか？
明日から即できる
ステップ3つを
ご紹介します！
ステップ1.
1度の会話の
時間を決める
1組のお客様と
話す時間をまず
決めましょう！
普段だらだらと
話す習慣があるので
あれば、この意識で
変わります。
3分でも5分でも
いいのです。
ある程度の目安を
決めましょう。
ステップ2.
全体の時間の
2割をあなたが
話す時間にする
次に、決めた時間の
2割（3分なら35秒）を
自分の話せる時間
だと認識しましょう！
時間を正確に測る
必要はありません。
必要なのは大体の
感覚を持つことです！
そこでお客様が
また話したくなる
質問や会話のパスを
心がけましょう。
ステップ3.
8割は聞き手に
徹底的にまわる
そして残りの
8割は徹底して
聞き手になりましょう！
どんな内容にも
相槌をこまめにする。
目線をそらさず
お客様のの表情を
観察していく。
これを意識すれば
自然とお客様の
話したい欲が掻き
立てられます。
この方法を実践する
ためには、まずわから
ないことを素直に
質問してみましょう！
お客様が話している
内容の中でわからない
ことがあれば、
素直に
「それでなんですか？」と
聞いてみることをおすすめ
します！
お客様は知らないことを
誰かに話せる楽しさと
あなたが聞いてくれる
嬉しさを感じるはずです！
そうすればこの
方法での会話が
繰り返し行われ、
自然とお客様に
居心地のいい場所と
認識してもえる
ようになります！
ぜひ、明日から
やってみましょう！
【さよなら、緊張症】緊張をせずに、初対面でも2時間後にはまた会いたいと感じてもらえる接客方法。
「あっえっと、、はいっ、、」
お客様をむかえた時に
変に緊張しすぎて、
何を話したらいいか
急にわからない。
結局、あなたは印象にも
残らず、どんなにいい
お客様であったとしても
二度と来てもらえません。
その繰り返しで
一生昇進もしないし、
それどころか後輩に
追い抜かれていく屈辱。
あなたのそんな経験、
この記事の内容で
お伝えしてることを
実践するだけで、
お客様の笑顔が増え、
「また接客を受けたい！」
と思ってもらえる印象
づけられるのです！
私も接客業をやり始めた頃
これができずに、毎日
無意味に汗をかき
お客様ともまともに
話せず、私の名前を
覚えてもらえることは
ありませんでした。
ですが、
これを意識して
やるだけで、徐々に
無駄な緊張がなくなり
自然体の私を
好きになってもらえる
お客様が出て来ました！
それは
お客さんが話しかけ
やすい環境をつくること
なんです！
あなたが緊張する理由
それは、お客様との
距離感が遠いと感じている
からなんです。
どれだけ必死に話し
かけても、距離感に
違和感があるのはこれです。
接客を職業にしている
ほとんどの人が知らい
ことですが、
お客様が心を開く
＝あなたの緊張が
ほどけるが心理
なのです。
では一体どう
すればいいのか？
そのステップは3つです！
ステップ1.
相手の目を
しっかりと見ること
非常に簡単なこと
なのですが最も
重要なことです
お客様が
「あなたと話している」
と認識してもらわなければ
いけません！
それが緊張を
和らげる重要な
準備なんです！
ステップ2.
友達を話すような
笑顔で話しかけること
距離感を縮める
ために次に必要なのは
話しかけ方です。
スタッフとお客様
という関係は変わらない
のですが、
温度感は友達
くらいが適当です。
気をつけてほしい
のは、決して友達と
同じ口調にはなって
いけません。
友達口調になると
一瞬で、今までの苦労が
水の泡になります。
あくまでも必要
なのは話し方や
その笑顔なんです！
ステップ3.
「ありがとうございます」
をしっかり伝えること
距離感や心の開き具合が
理想に近いづいてきたら
最後は「ありがとう」を
言葉にすることです。
ステップ1と2は
見えない部分です。
だから、最後はしっかり
形にしましょう！
相手の目を見ながら
笑顔で「ありがとう」
と口にすることで、
お客様はその時初めて
「この人の接客いいな」と
感じてもらえる目標に
たどり着きます！
これをするために
あなたが明日の仕事から
すぐにできること
それは、
お客様が自分から目線を
そらすまでは絶対に目線を
そらさないことです！
このちょっとした
ことで変化は起きますよ！
ぜひ明日から
やってみましょう！
